随着科技的日新月异，人工智能、云计算、大数据、物联网等技术应用正不断推动并优化企业信息化建设，呼叫中心行业的热点关键词也已经从“连接”转向“智能”。

　　呼叫中心的智能化，可以在通信过程中能实现人与人、人与机器、机器与机器之间的智能的、灵巧的、敏捷的和友好的互动通信，通过开放平台，将通信应用和经营无缝整合，能够在恰当的时间，通过恰当的呼叫媒介，将员工、用户和业务流程连接到恰当的人员，从而实现他们之间的互动，使用户获得更加友好的人性化服务，使智能呼叫具有重要的意义。

　　正是基于这样的前景，声洞智能自2015年创立以来，已经完成改造了50+大型电销呼叫中心，赋能了2W+的呼叫坐席，坐席产能平均提升了3.5倍，项目利润率平均提升了260%。合作客户对其服务的好评率更是达到了99%。

　　能够取得这样的成果，一是因为声洞智能团队强大的研发能力，其独立研发出的智能外呼系统就获得了八项计算机著作权。

　　另外AI时代来临，也使得整个呼叫中心行业必须面临变革和重新洗牌。

　　根据美国Gartner公司预测，2020年左右85%的客服服务都将由人工智能完成，社交媒体分析、CRM软件和个性化聊天机器人的出现将大大减少人工客服的需求。

　　声洞智能团队认为，随着人工智能的快速发展，使用大数据、云计算、机器学习、自然语言理解等新技术，他们在整体服务方案上将更具有持续创新的能力，能够更好地为客户“赋能”。

　　而且在不久的未来，为大型呼叫中心赋能的价值将日益突出，具体表现在以下几个层面。第一、可以有效解决不同客户在不同场景下的需求痛点;第二、通过AI技术可以实现整体方案的价值链延伸，为企业存量客户开展精准营销提供有力依据;第三、采用智能语音技术方案，可以有效规避电信诈骗案件的泛滥，降低用户骚扰和频繁投诉，使得呼叫中心产业可以健康发展;第四、随着人工智能技术的进一步发展和成熟，智能客服的能力会逐步成熟与完善，增强客户体验降低企业服务成本。

　　正是基于这样的价值预估与发展前景，未来两年，将会有更多的大型销售团队会全面被改造。

　　这些销售团队通过声洞智能的技术改造，可以有效整体降低70%的销售成本，另外游戏化也是声洞智能进行赋能改造的方向之一，因为整个呼叫中心的工作本身就有一定的枯燥性和重复性，所以声洞智能目前也在对呼叫中心进行游戏化改造，更加适应于年轻的从业人员，并且在头部品牌客户职场内，已经实施落地应用了。

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2019年01月10日 于上海

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