在管理宾客体验方面，酒店的管家堪称名副其实的艺术家。一名好的管家可以推荐餐厅，为宾客指路和推荐宾客可能喜欢的其他店内服务。优秀的管家可以根据宾客喜好、入住记录以及从类似宾客身上获得的经验提供个性化的建议。无论宾客碰巧来到哪座城市，这种服务水平都会对提升他们的整体体验大有帮助，而且有助于将积极的体验与酒店品牌本身联系起来。

　　在管理客户体验时，营销人员可以从酒店管家身上学习很多经验。实际上，只需要将管家任务清单上的”宾客“换成”客户“，就会发现这是一个实现全渠道营销的绝佳模板。以下是关于如何利用管家思维掌握全渠道营销的几点建议。

　　保持个性化

　　管家知道，他们需要根据宾客的特殊需求、偏好和入住记录提供定制化服务。如其他行业一样，酒店顾客很有可能注意到相关的服务并做出反应。他们希望得到根据自己的偏好量身定制的内容和建议。对营销人员的启示：真正的个性化不仅要求在通用的电子邮件促销活动中加入客户的名字，还需要采用综合的数据驱动方法，从客户可能使用的各种渠道充分考虑品牌具有的所有历史信息、人口统计信息和上下文信息。

　　为客户提供个性化体验，让客户感到某款产品是专门为他设计的，这种差异化体验往往能令企业脱颖而出，正确的选择往往具有事半功倍的效果，比如Infor CloudSuite Retail是专为零售企业设计的可在云中交付的全新现代企业级套件，帮助零售企业在数字时代转变销售商品和服务客户的模式。Infor CloudSuite Retail将在全球范围内支持各种类型的零售方式，包括电商、实体商店、社交、移动、时尚、轻工业品、批发商和杂货店。该套件的架构可以让零售商摒弃原有的换代模式而直接利用下一代产品的性能。

　　不要只是回应，要参与其中

　　好的管家总是能做到有问必答，而优秀的管家会提前知道你需要什么。营销人员需要具备同样的预测能力，通过分析客户数据之间的微小差异，发现客户可能感兴趣的最佳交叉销售机会，而不会因无关紧要的报价导致客户关系疏远，或者让客户疲于应付太多的消息。

　　准备一张地图

　　即使在这个GPS无处不在的时代，经验丰富的管家也时刻准备用地图指引宾客如何从A点前往B点。这是一个值得营销人员借鉴的好技巧。在每次接触客户时，准备一张客户的行程图可以帮助营销人员突出最重要的事情。客户行程图可以成为获取见解的动态资源，帮助品牌最大程度上避免意外情况，消除客户体验中的不良因素，从而帮助企业吸引、培养潜在客户和感兴趣的客户，并让他们发生实际的购买行为。

　　保持专注和消息灵通

　　如果一名管家知道你对海鲜过敏，他会为你推荐吃龙虾的好地方吗?如果你曾经不经意地提到自己有点恐高，管家会帮你升级到顶层套房吗?当然不会。他们可以从一件小事中了解到你的信息，并将之应用于其他场景。他们知道，你在酒店某个区域(例如前台)的体验会影响你的整体体验。

　　这对营销人员来说是宝贵的经验。从一个渠道获得的数据必须可以从所有其他渠道看到，同样地，通过一个渠道提供的促销活动也必须通过其他渠道对客户可见。内容和消息的一致性对确保流畅的客户体验至关重要。毕竟，客户会在自己的行程中浏览多个渠道，他们希望一个品牌能够同样如此，并做到流畅、持续。

　　把握完美时机

　　你是否曾注意到管家总能在你需要他们时出现?为了与宾客行程有效的互动，管家需要时刻做好准备，随叫随到。营销人员需要具备相同的能力，以便吸引客户注意，在沟通过程中对每一次接触留下好印象。这包括在不打扰客户的前提下密切跟踪客户的反应，并持续调整服务内容，从而改善每一次沟通的效果。

　　永远不要停止了解客户

　　对管家而言，与宾客的每一次接触都是一次学习的机会。他们可以利用这个机会更新自己的”知识库“，增加一些可以让宾客在以后入住时感到更舒服的内容。营销人员需要以同样的方式结合好奇心和灵活性。客户在之前来访时感兴趣的服务未来不一定引起客户相同的反应，因为偏好和需求会发生改变。品牌需要持续调整客户信息，根据后期的每一次接触调整服务内容，从而提高成功营销的可能性。

　　针对一个宾客实现高度的个性化和相关性绝非易事。管家面临的挑战是每天需要为每一位所服务的宾客做同样的事情，而营销人员面对的困难更大，他们必须为成百上千甚至上万的潜在客户提供高度个性化的相关服务。他们还必须提供高度吸引人的促销活动来刺激客户做出反应，同时依然要确保企业达到利润目标、使用率目标和其他KPI目标。毕竟，高度优惠的促销依然需要保证企业的利润才有意义。

2019年01月13日 于上海

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