众所周知,呼叫中心的应用场景有很多,诸如教育培训,医美,汽车等。互联网时代发展至今,无论是信息共享带来的冲击,还是技术革新带来的改变,都为呼叫中心在各行各业中的职能和作用,带来难以想象的改变,其中金融保险业作为不可忽视的重要行业,自然也不例外。

声洞智能作为大型呼叫中心赋能产业中的先驱代表,给予了最直观的例子。

在与他们合作的诸多金融企业之中,客服中心从来都是被视为一个劳动密集型的部门,客服加销售,少的六七千人,多的能达到五六万人,分布在全国各地。

每天同时在线的服务人员,远程电话或者线上,APP等全部加起来就是一个庞大的数字。

抛开高昂的人力成本不说,每天要重复进行外呼,回访,质检,邀约等工作流程,精细化难以保证,长此以往,势必会导致效率降低,效果日减,甚至还会导致人力流失。

近几年,金融行业正遇上爆发期窗口期,客户量翻了至少三到五倍,而每年客服的离职率高达73.6%,远远满足不了行业发展的需求。

这些问题是每个金融企业的呼叫中心在赋能改造之前都会遇见的问题。

而经过声洞智能的赋能改造之后,其变化足以用改头换面来形容。

就单单人力成本而言,AI智能系统每天可拨打上完通电话,全年无休,且可以根据数据画像技术,对于客户的偏好,客户价值等进行标签分类,对通话过程进行录音,翻译清洗客户的意向度,可及时跟进。而人工坐席每天可拨打约300通电话,且还要刨开休息时间,对于数据也难以有效的整理跟进。

仅仅这一项,便能大大提升工作效率,节省了一大笔成本开销。

另外还有智能质检,对于金融企业来说,每天接触数万,甚至数十万客户,面对如这个数字,如何质检?单单依靠人力显然费时费钱。

声洞智能可以通过通过原始数据库及销售过程中大量的语音内容,利用机器学习自动建立量化的成功销售模型。通过比对销售模型进行对话分析反馈,帮助管理人员快速了解每个销售客服的销售情况,合理地调整销售话术,提高质检效率。

截至目前为止,声洞智能已经在国内完成了40多个金融项目的实施,而所采用的技术系统对情感的识别处理、垂直场景用户意图的深度处理更是从传统的70%提升到了95%的识别率。95%意味着在某些领域已然超过了一般人工坐席销售的识别准确率,在国内同行业中处于遥遥领先水平。

另外,根据数据统计,经过声洞智能赋能改造的金融企业,其时间利用提升了12倍以上,人力成本节约了72%以上,销售业绩也提升了208%以上,可以说是真正的改头换面。

如今,不仅仅是金融企业,任何大型呼叫中心的改造赋能都势在必行,随着AI时代的彻底到来,这一趋势将蔓延全国。

2019年02月18日 于上海

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