上海，2019年3月7日 – 随着消费者的要求越来越多，他们渴望得到无缝服务体验，零售商面临更高的压力，曼哈特公司(纳斯达克股票代码：MANH)确定了它认为将在2019年主导零售议程的五个关键主题:

　　1. 整体客户体验管理

　　2. 全渠道履行策略扩张

　　3. 从门店发货获取利润

　　4. 物联网在RFID的引领下进入商店

　　5. 智能退货管理

　　“随着消费者预期的提高、新创新的出现以及地缘政治对经济环境的影响，2019年零售业的变化步伐将继续加快，这将对零售商与客户联系的方式产生深远影响。” 曼哈特公司大中华区总经理陈旋表示，“我们认为，未来一年有五个关键趋势可能会影响零售场景，并影响零售商的战略。”

　　1. 整体客户体验管理

　　创造卓越的购物和服务体验正迅速成为零售业成功的关键。然而，许多零售商在提供这一服务方面做得不够，因为他们无法有效地管理客户购物旅程的每一个实体或数字接触点。在2019年，我们将看到零售商投资工具及技术，以补足这一差距。这些工具和技术不仅专为复杂的现代商业设计，而且可以帮助零售商真正倾听客户的意见。这个客户参与的新时代将允许员工，在商店和呼叫中心，随时掌握可执行的客户洞察;提供更好的服务，以确保客户忠诚度。但零售商们不能忘记数字原生代不断增长的人口，即首先在网上寻找自助服务的年轻买家。2019年，无论是在呼叫中心、商店还是在网上，领先的零售商必须能够在任何地方开展业务。

　　2. 全渠道履行策略扩张

　　如今全渠道购物者对“随地购买/随处交付”的期望，可能让2019年成为零售业历史上“成败在此一举”的一年。对于那些没办法承诺全渠道商业的零售商来说，前景正变得黯淡。对于那些已经走上这条道路的零售商来说，要想生存下去，就必须继续致力于实现对客户的承诺：在任何地方都能履行全渠道策略。

　　仓库将成为一个关键的推动者，因为零售商将目光投向商店之外，并认识到仓库对于支持全渠道商业至关重要。在统一商务的世界里，时间和成本受限，同时处理(批发或门店)波次补货以及非波次直供消费者的能力，变得至关重要。我们还将看到更多的零售商在仓库中实现高级自动化。预计在新仓库和现有仓库中使用机器人的情况将会激增。而这些新技术与库存意识、人力资本的有效合作，成为关键。对许多人来说，他们的思维模式通常是人类与机器对抗，然而，如果零售商想要帮助仓库在2019年不被淘汰，他们必须着眼于人与机器的结合，以推动增长和效率。

　　3. 从门店发货获取利润

　　相对于大型线上市场，零售店网络应该是一个优势。然而，履行商店职责、进行客户服务和实现销售成为了商店员工面临的主要挑战。因此，在很多方面，商店比配送中心更复杂;所以在数百家商店被添加到网络时，传统的“最近地点”采购逻辑并不适用。好消息是，最新的全渠道技术正在使商店发货成为一个可持续、更能带来利益的零售新常态。商店员工配备了直观且响应迅速的应用程序，可以指导他们完成多个订单中的任务，允许他们轻松暂停和恢复，让停机期间快速完成订单成为现实。此外，一个可以实时学习，不仅理解位置、硬包裹运输成本，还理解降价、清仓、店内劳动力的订单管理系统，意味着零售商可以高效完成商店发货并盈利。

　　4. 物联网在RFID的引领下进入商店

　　从传统意义来说，商店内库存的准确性对零售商来说是一个巨大的挑战，因为商品往往会在商店内移动：它们可能会被留在更衣室，或者被退回到错误的位置存储。随着零售商加快推出“门店提货”和“商店发货”等基于商店的配送选项，在商店内拥有高水平的库存准确性至关重要。

　　随着RFID技术的成本和尺寸下降到一定水平，如今公司能够将RFID芯片嵌入更小的日常产品中。无论在商店的什么地方，零售商都能够监控库存中每一件商品的状态。这种级别的精确性还可以创建更好的员工体验：需要定位某样物品以取货或发货的团队成员，可以被引导至准确位置。这不仅意味着客户可以更快、更有效地得到交付，还帮助零售商降低了总成本。

　　5. 智能退货管理

　　2019年将是零售商必须开始面对退货问题的一年。多年来，网上订单以低成本或零成本的方式退货，给利润率带来了越来越大的压力。预计今年零售商将采取各种方式，试图夺回控制权。现代订单管理技术可以提供所有网络库存的准确、实时视图，包括进货和收到的退货，帮助先驱商家寻找利用这些不断增长的退货(或者说新供应源)的创新方法。与此同时，通过采用可创建准确尺码测量的在线试穿工具、更好的商品描述，并提供免费退货服务，零售商可以显著降低退货对利润的影响。对于一些商家开始探索政策变化，试图收回失地，减少不断增长的连环退货买家对利润率造成的负面影响，我们不必感到惊讶。

2019年03月10日 于上海

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