三月，全国步入了“两会时间”。今年的政府工作报告对政务服务提出了更为明确和细化的工作目标。与此同时，结合过往几年服务型政府的实践，可以看到，新兴的云计算、大数据和人工智能技术，正在助力“互联网+政务”的快速落地，成为惠及民众，打造服务型、智慧型政府的有效方式。越来越多的具有强技术实力的互联网机构参与其中，也让这一目标与愿景快速落地，走近百姓身边。

政务服务改革渐深入，“互联网+”来助力

今年的政府工作报告提出，各地要探索推广一批有特色的改革举措，以及推行网上审批和服务，加快实现“一网通办、异地可办”，使更多事项不见面办理，确需到现场办的要“一窗受理、限时办结”等新的工作目标。若要实现这些工作目标，让百姓办事“最多跑一次”，必然要攻克大量的工作流程优化，数据互通与共享等难啃的“硬骨头“。

另一方面，“互联网+政务服务”随着实践的深入，已经涌现了越来越多的成果。作为活跃在互联网科技前沿的机构，网易七鱼总经理阮良集合网易的实践经验谈到，云计算、大数据、人工智能等前沿科技与政务服务的实际场景相结合，正在形成一批有效的解决方案，进而让 “数据大” 转化成“大数据”，助力政府工作效率的提升、服务流程的优化，打造“指尖上的政府”。

政务服务多个“一”的背后，大数据与智能化是突破点

从“只进一扇门”、“最多跑一次”，到“一窗口受理、限时办结“，以及加快实现“一网通办，异地可办”，多个“一”的提出和落实，是深入流程优化、数据交互，开拓线上服务渠道的结果。

阮良表示，如今，基于大数据分析与AI技术的智慧服务解决方案正在帮助大量的行政机构“解放生产力“，并且已开始切实地服务百姓。据他介绍，包括杭州市等地的工商部门在内，成功采用了机器人智能问答和转接在线人工服务相结合的新模式。从效果的反馈来看，人机协作对办理工作进行了有效的分流，捋顺了工作流程、缓解了办理人员的工作压力，也提高了民众的满意度，让群众在线上“摸清门路”，到现场“找对人，办对事”。

加强监管  服务好不好  百姓说了算

今年的“两会”工作报告还提出建立政务服务“好差评”服务的工作要求，服务绩效由企业和群众来评判。所谓民众在网上，办理在网上，民意就在网上，“互联网+政务”使得民意数据的收集和分析成为可能。比如，流量本身就可以实现以群众“爱不爱用”来检验政务服务成效。善用大数据和云计算等信息技术，不但可以让评价和监督更加精准有效，而且可以根据结果有针对性的对平台进行持续的优化，从用户体验的角度改进政务服务设计。

近几年，作为在互联网技术前沿深耕多年的领先企业，网易七鱼持续探索用人工智能技术去解决商业和政务服务的信息瓶颈，让AI技术变成助力政府提供智慧服务的大脑，进而惠及百姓，并助力服务型政府的建设。

2019年04月08日 于上海

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