环信CEO刘俊彦认为，客服软件行业正在从“经典客服”阶段进入到“产业客服”阶段。

“经典客服”阶段始于2015年，持续到2018年。“经典客服”阶段有两个主要技术驱动力：云化和全媒体化。

中国软件网专访环信CEO刘俊彦

第二个阶段是“产业客服”阶段，始于2018年。在产业客服阶段，原本在百亿规模的客服软件市场中厮杀的企业，通过AI技术向上进入产业链上游，既4000亿的客服人力资源市场，向下通过云通讯技术进入产业链下游，既千亿级别的通讯资源市场。市场空间天花板极大打开

两个千亿市场：左手智能化 右手云通讯

4000亿，是全国总共500万全职客服的一年工资成本。

智能客服取代人工客服的大趋势，让环信从传统客服软件的100亿市场，一跃进入4000亿大市场。

对智能客服的发展，刘俊彦判断，智能客服在两年内，可替代传统人工客服4000亿市场的30%，五年之内，可替代70%。

4000亿，只是环信向产业链上游切入的千亿市场。往下游切入，“云通讯”又是另一个千亿市场。

此前，通讯领域被三大运营商垄断，软件公司无法进入。云通讯带来新的通讯场景，向软件公司打开了大门，从此，软件公司也可以成为通讯供应商了。

外卖平台的“隐私号”，就是从云通讯软件公司购买的通讯服务，软件公司用API包装手机号，使其变得不可见，保护隐私。

云通讯场景下，云通讯软件公司利用自身对新通讯场景的理解和服务能力，成功的切入到运营商和终端用户之间，迎来了另一个千亿市场。云通讯软件公司开始直接服务终端用户，而运营商则有可能慢慢的沦为“铁塔”。而环信早在2013年成立时，就进入了云通讯领域。

左手智能化，右手云通讯。

这种对客服产业链上下游资源的整合，让从做即时通讯云出发，行业中最晚进入客服领域的环信，后发先至。如今，环信的品牌、规模、市场占有率行业领先，每年翻倍增长，已迅速成长为行业头部企业。

红海厮杀：从“经典客服”到“产业客服”

在刘俊彦看来，“智能化+云通讯”，可以称为客服行业的“产业客服”阶段。在产业客服阶段，原本在百亿规模的客服软件市场中厮杀的企业，通过AI技术向上进入产业链上游，既4000亿的客服人力资源市场，向下通过云通讯技术进入产业链下游，既千亿级别的通讯资源市场。市场空间天花板极大打开。

在此之前，客服行业还经历了一个“经典客服”阶段。这个阶段始于2015年，持续到2018年。

“经典客服”阶段有两个主要技术驱动力：云化和全媒体化。

云化对行业的改造非常大，尤其对中小型企业客户。

云化之前，中小企业在客服软件上的初次拥有成本很高，且很难享受到优质服务;云化以后，中小企业可以按月付费，初次拥有成本大大降低，使用体验也极大提升。

全媒体化则是客服行业进入互联网时代发展的必然。

传统客服以电话为主，进入互联网时代，官网、微博、微信公众号、APP等多渠道都需要配备客服。然而，在2015年之前，多渠道分别设置客服带来巨大成本，成为行业痛点。2015年以后，全媒体客服出现，可以用一个后台可以将多个渠道连接起来，大大节约了企业客服人力成本。

刘俊彦坚信，环信就是因为抓住了“经典客服”阶段的云化、全媒体化这两个驱动力，才得以在短短的4年里，从0开始，进入行业第一梯队。

从即时通讯云，到经典客服，再到产业客服，一路走来，红海“厮杀”、竞争激烈。

在SaaS领域，因为技术、品牌成本、运营成本的壁垒，头部效应明显，只有头部企业才能最终生存下来。

即时通讯云领域，早已变成二分天下;

在线客服领域，三四年前还有7、8家天使轮企业，现在只剩下三分天下，2020年很可能只剩下二分天下;

智能客服领域，前年有将近20家，现在只剩下4家。

关于未来的竞争态势，刘俊彦判断，传统做大型呼叫中心的企业，暂时可以活得不错，但是由于没有AI、云化技术，这一劣势会让他们在产业客服阶段渐渐丧失竞争力;从AI领域切入客服行业的企业，则因为缺乏完善的客服软件能力，难以满足大中型企业越来越重视的整体解决方案。

从云化、全媒体化的“战斗”中一路“厮杀”，站在行业前列的环信，早在2016年就组建了AI团队，如今算法技术团队已经有30多人，堪称创业企业中最大的AI团队之一。“从目前看，环信已经拿到了“产业客服”阶段的“智能化+云通讯”这2个关键点的门票。“产业客服”阶段至少会持续4年以上，今后4年内，环信在战略路径上是安全的”，刘俊彦说。

未来竞争新主力：视频客服

怀抱“用技术改变世界”梦想，刘俊彦并不愿将目光局限于两个千亿市场。

他需要为环信4年后的发展提前筹谋，也希望用更多方式去改变世界，比如视频客服。

刘俊彦认为，视频的沟通能力明显优于语音、文字，将带来全新的增量客服场景，给客服行业带来巨变。

2018年下半年，视频客服开始进入高速爆发期。短短半年，环信签下的视频客服用户不仅有保险公司、航空公司、银行，还有电信公司。保险公司用视频客服做远程视频查勘和定损，航空公司是服务VIP客户，银行是在需要强身份认证的场景下当自动人脸识别失败后由人工客服用远程视频来辅助做身份认证，电信公司则是在处理家庭宽带故障的时候，用视频帮助客服更快看到路由器故障现象，然后用更直观的方式向用户展示故障解决方法。

事实上，视频客服早在即时通讯时代就已经出现，并非新生事物。

刘俊彦认为，之所以最近半年出现集中爆发，主要是因为整个网络环境得到了改善。

首先，视频客服需要足够大的带宽支撑，4G、5G为其提供了最强有力的支持。目前，全国大部分地区已基本实现了4G网络覆盖，部分地区如雄安新区甚至即将迎来5G全覆盖。

其次，网络流量资费的下调，让大众也能用得起视频客服了。

对此，刘俊彦印象深刻，去年上半年，大家一起吃饭第一件事情就是到处找wifi，但是现在不会了，因为每月流量根本用不完。

再次，视频客服因为可以大幅度便利用户，降低企业成本(无需固定柜面)，也正在被越来越多的机构、企业所接受和采用，比如，越来越多的银行业务可以通过视频方式进行办理，无须通过柜台。

最后，视频最能体现5G的优势，随着5G的普及，运营商、各大企业也会把视频当作强力推广的方向。

这些因素，共同推进着视频客服高速发展。

刘俊彦坚信，在云通讯市场积累多年，在视频客服领域，环信没有竞争对手。

未来，视频客服将成为环信又一强有力竞争优势，让环信能在更长的时间内保持头部地位。

坚守红线：外呼机器人只做大企业 不做公有云

今年央视315曝光“智能骚扰电话”机器人，引发了社会广泛关注。

在刘俊彦看来，曝光是好事情，有利于加速行业规范。

一方面，作为“产业客服”阶段中取代人工客服4000亿市场的典型案例，外呼机器人确实能解决企业实际痛点，是企业刚需。

央视曝光“智能骚扰电话”机器人一天可拨打5000个电话，但实际上，外呼机器人可以很容易多个并发，100个外呼机器人同时呼叫，一天的外呼数量可达到10万个。

另一方面，外呼机器人行业只有坚守红线，才能得到长远发展。

一旦超越红线，就必然会带来大量灰色地带。外呼机器人是刚需，但是有些刚需不应该被满足，否则会严重伤害这个行业。

环信的红线是，只服务大型企业，不做公有云：外呼客户必须是企业自身的真实客户，客户号码通过合规方式获得，而且客户同意被外呼。

比如做保单回访，保监会要求保单出单后必须在15天内回访，回访问题大概有十几个，回访目的是为了保护消费者权益。

如果用人工客服拨打回访电话，成本很高。一个人工客服一天只能回访50个单子，如果要求一天内完成10000个保单回访，就需要200个人工客服。如果使用智能客服，就可以节省大量人力成本。

从监管上来看，堵不如疏，可以通过行政手段加技术手段的方式，避免“智能骚扰电话”。

行政上，运营商可以进行强合规审核，做外呼机器人业务的企业，需要先提交行业划分和话术模板，模板审核通过了，才可以进行外呼。不合规，不能开通外呼业务。这个是“堵”。

技术上，用AI 做实时的全量100%智能质检，监测外呼企业有没有按照模板外呼，有没有骚扰或者诈骗客户，发现异常可实时警告或实时关停。这种技术环信就可以实现。这个是“疏”。

刘俊彦认为，外呼机器人行业的规范，需要多方面的共同努力。只有行业规范了，未来才能更快迎来4000亿的大市场。

2019年04月15日 于上海

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