在徐汇区华泾镇的政务办事大厅里，如今可以看到一位不一样的“服务员”，多达173个事项的业务流程可以通过名为“小华”的智能机器人实现实时的语音查询、互动，在多种政务查询和办理的场景中机器人“小华”来者不拒、对答如流，而在热情而亲切的“小华”背后是灵羚科技(上海灵羚科技有限公司)在人工智能领域赋能智慧政务的深耘。而在令世人瞩目的“WAIC2018世界人工智能大会”上，这家初创企业也密集发声为AI赋能智慧政务带来了自己的解决方案。

用切实的落地场景实现AI赋能

不同于很多小型创业公司，灵羚科技是 IT服务领军企业文思海辉集团孵化的AI业务子公司，文思海辉高级副总裁、灵羚科技CEO林怀谦回忆道：“从2017年开始，我们的团队在帮助客户进行数字化转型过程中，越来越深刻地感受到人工智能技术在科技服务中发挥的促进作用。因此，在2018年7月，文思海辉决定在上海成立灵羚科技，专注于人工智能的行业赋能，总部落地在徐汇华泾镇。”

事实上，人工智能可以划分诸多领域，如今有很多创业团队正在语义识别、人脸识别、图像识别、行为识别以及医疗应用、安防应用等等场景着力研发，之所以关注AI+政务领域，林怀谦提出了灵羚科技的认知。 “AI+政务”门坎相对较高，其知识图谱的建立和维护、业务智能系统的构建都有一定的难度。而在文思海辉服务于政府职能部门的过程中也让林怀谦深刻地体会到切实需求，尽管距离林怀谦所说的“最终规划”——创新政务仍有一段距离，但目前而言，政府职能部门有着强烈的需求愿望去和人工智能领域的创新企业一起去创新其服务流程，提升服务智能和办公智能水平，更好地服务于市民，让政务智能化和高效化，真正地提高市民的满意度和幸福感。

通过多次沟通、碰撞集体智慧，灵羚科技的研发团队将AI+政务归纳为基于自然语言理解、人脸和行为识别技术以及大数据，可以将娱乐性和业务性结合起来的AI应用场景。林怀谦认为灵羚科技对于客户痛点的理解以及科技服务能力，是与很多初创公司完全不一样的，作为孵化于领先的 IT 服务集团企业的创业公司，灵羚科技同政务客户的沟通会比一些中小型初创AI公司有更多的优势。不少初创公司是由科研团队孵化形成的，因此其企业文化多数是一种“科学家文化”，他们会从一些先进算法或者基础层开始，进而切入到行业里;而灵羚科技则是从对行业的深刻认知出发，高度把握客户需求，反其道而行之，林怀谦也坦言：“我们可能会与其他AI公司会在发展的某个阶段发生碰撞，但是从本质上讲，我们的定位是更加场景化、产品化的。”

正是这种落地的场景化、产品化认知让灵羚科技“轻车熟路”，2018年9月18日，世界人工智能大会举办之际,灵羚科技与上海徐汇区华泾镇人民政府合作的行政智脑项目——政府服务机器人“小华”正式上线，仅仅三个月，“小华”就为当地居民节省30%的业务办理时间，使市民提交材料准确率达95%以上，提升了60%的业务办理效率。作为首款为办事大厅提供贴身助理的政务服务机器人，“小华”成为政企部门数字化转型中将AI技术与政务系统完美结合的载体;另一方面行政智脑还实现微信公众号(服务号)端的虚拟业务助理，可支持社区事务中心业务的线上预受理，通过直连业务系统进行语音自动查询，办理流程自动推送，使人民群众办事越来越便捷，原来需要居民在办事大厅咨询处理的问题足不出户就能解决。

林怀谦在合作项目上线仪式上也表示:“以AI赋能政务,让民众只进一扇门,只跑一趟腿,会使政府与人民的办事效率都大幅提高。‘小华’聚焦民生领域是一个尝试,未来会以小见大,逐渐延伸到政务的各个领域,真正实现智慧政务。”

未来，从AI赋能智慧政务到AI创新政务

对于人工智能行业，林怀谦坚信是以需求驱动的，“任何AI技术、AI产品或者解决方案，都是离不开客户需求的。”因此，在AI行业赋能解决方案方面，灵羚科技投入了大量成本去调研与研究，进而结合过去所积累的行业数据和知识进行高度训练;如若训练结果达不到解决客户需求，再去重复训练。因此研发的过程是循序渐进的，林怀谦也认为解决方案很难是百分之百成熟的，只能是基于当前技术水平的相对成熟方案，而随着AI技术不断的研发与进步，未来必然能够走向下一个台阶。

而下一个台阶，对于林怀谦而言又是一个梦想——从AI赋能智慧政务到AI创新政务，在林怀谦的愿景中创新政务将是高度自动化，其数据也是高度协同的，真正让数据跑起来。而在此情况之下，对于创业企业将是巨大的利好，事实上政府职能部门正需要一些科技服务能力强的企业帮助其一起梳理、改造过去的政务流程，这种改造或者说创新已经在发生了，比如政务审批的大数据协同等等。

对于AI行业的发展，林怀谦认为最终仍是要考虑最终用户群，其中最为关键之处在于服务平台建立的过程，服务体系之上再构造智能解决方案。对于政务而言，从赋能政务到创新政务，关键是将人工智能深入融合进政务事项处理的过程中，或者说让人工智能深入到客户服务的全流程中，这将不仅仅是提供面向用户的产品，改善体验、提高幸福感，而是帮助企业、政府职能部门改善内部流程，使其更加高效、运行成本更低、运行效率更高，最终实现通过AI辅助决策，实现政策智能，改变其决策方式和方法。

在落地徐汇区的过程中，林怀谦深刻地感受到政府对于创新创业的重视，徐汇区给予了灵羚科技大量支持，比如人才吸引政策、产品研发过程中的应用场景支持等等。因此，林怀谦认为作为全国性人工智能高地，徐汇区的引领作用显而易见，“政府对于创新创业型企业的充分信任，包括开放应用场景、业务专家支持，对于灵羚科技这样的创业公司非常难能可贵，也快速地推动了我们的产品输出。”

企业的发展过程总会经历不同的阶段，经过半年多的时间技术研发和新产品研发，目前灵羚科技的运行已经度过了第一阶段。林怀谦认为第二阶段将是企业业务快速增长的时期，因此希望政府能够开放更多应用领域，给予企业更多数据支持，“有了应用领域、应用场景、应用数据，人工智能企业的技术和产品才能够更快地成熟起来。”(作者：杨凯)

2019年05月09日 于上海

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