在创业的大时代下，作为第四代工业革命的核心技术——人工智能已成为全球创业的焦点，各种新模式、新业态、新场景每天都在不断上演，其中就出现了一个新赛道，智能客服，因智能语音技术的成熟性和市场真切的需求而成为近期风口。从美国硅谷回来的创新公司“百可录(北京)科技有限公司”也在其中，同时也是最早进入这片市场的企业，它用3年的时间就实现了上百倍的增速，这其中有着哪些值得借鉴的经验呢?

百可录公司外景

深入场景、聚焦痛点、以人为本!

“商业软件工程落地有其规律可循，我耕耘其中30年越来越清晰其中的道理”，百可录创始人兼CEO张晓地坦率地说，“整个产品与服务的周密部署，极致服务，我们研发时别人都没动作，我们在做的过程中已经有公司在销售了，但是我知道不能急，我和团队说，慢就是快，很多人觉得这是一项技术服务，那技术是第一位的，所以项目就从技术能否实现去搭建成产品，但是我们做产品的逻辑更长，称为五步法，第一步是聚焦场景，找到使用痛点，并根据人的行为习惯来做设计产品，基于设计再运用技术去实现，这样设计出的产品才保证足够好用。所以当我们产品推出时，有很多企业正在抱怨，说智能机器人难用，运营起来不够灵活，要修改优化时，总要等很长时间，明明为了提升工作效率而选择它，可最后反而成为负担。这时我们的产品试用后就有了差异度和体验感，所以我们的客户续约率很高。”

百可录创新五步法打造AI员工

Tom团队核心都有着十五年以上的SaaS技术服务经验，行业积累非常丰富，所以百可录虽然是家初创公司，可却是厚积薄发，从产品设计理念上就决定了他们比同业者考虑地更长远、更实用。

“该掉的坑都掉过，该交的学费都交了，我是把前半生的经验都用在了百可录了。”Tom很形象地阐述了百可录让笔者耳目一新的理念。

“首先，商业软件工程能力要做强，一定需关注客户痛点，聚焦场景，关注细节才是确实可行的解决方案，有很多公司技术很牛，但使用上没有考虑用户使用细节，这会导致技术落不了地，客户感受不到你的技术带来的便利，那这样的技术牛意义有多大?技术就是一个工具，我们唯有使用起来他才‘有用’。”

“其次、我做了近30年的CRM和呼叫中心的软件工程服务，也曾经看到有些企业觉得自己研发厉害，然后就投入很大精力在某一领域研发上，但是软件工程服务是一个整体解决方案，局部优秀不是最佳解决方案，客户需要的是当下各个技术模块都是优秀的，所以真正优秀的SaaS服务应该是自有技术加采买技术形成最优技术集成，这才是对客户负责的态度。我们看中运营效果而不是技术标准，技术标准很高但是运营结果不理想，客户有问题时无法及时响应错过最佳行动期，技术很高但是电话运营商信号不稳定，技术很高但服务运维跟不上，这些都直接导致效果不佳。我们经常说SaaS服务是资源整合与运维服务，让客户省心省力省时才是价值，所以我即便做了30年语音技术，却并不一味强调这一点，而更侧重于说明最终能带给客户的收益。这也是国内外对SaaS服务认识上的区别，国外更重应用。中国SaaS服务还处于初期，合作双方企业都需要探索一段才能找对路。”

夯实服务 用服务叩开市场

百可录和同行相比，还有一个特点就是销售人数很少，而市场上很多公司动辄要搭建几百人的销售队伍。针对一个新兴市场，百可录为何显得如何淡定呢?

“我们不期望做成一个重销售的公司。业绩增长靠加人的话，你只能无穷无尽地加人，不加人销售就涨不上去，结果就是越走越累。”张晓地表示。线性增长对TOB公司来说反倒是优势，积累的时间长，也会走得扎实。

“我们把销售定义为服务型销售。销售人员不逼单，不制造焦虑，靠的是「口碑」和「顾问服务」”。张晓地常和销售人员讲的一句话就是大家不用担心客户是不是买单了，如果客户愿意向别人介绍百可录，那说明百可录的服务是专业的。

“我们现在的业务之所以稳定，就是因为客户认可了价值，这才是一个企业应有的良性发展。对于我来说，企业必须可以自己造血，从一个个易操作的场景入手，一步步涉入更多客户企业经营服务，就如同一个员工，从基础开始，一步步成长为业务负责人，创造更大的价值。”

张晓地幽默地说，“客户说我们是幸运星，在我们长期合作的伙伴当中，有7家企业已经成功上市，他们业绩成倍增长，可客服人员却一降再降，客户说我们百可录提供的就是AI员工，越用越顺手，呼叫场景涉及的也越来越多，已经成为了他们公司必不可少的一部分。”

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2019年05月27日 于上海

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