日前，由百度智能云发起，联合环信等智能客服产业链上下游机构，在京举行专题研讨会，共同成立“中国智能客服专业人才认证标准联盟”，并就联盟定位、运行机制、智能客服专业人才岗位谱系等展开讨论

根据《IDC MarketScape: 中国对话式人工智能平台厂商评估报告（2018）》研究显示，随着人工智能市场迅速增长，预计2018年底中国对话式人工智能市场规模预计达到近13亿，其中涵盖了语音识别，语义理解等技术的对话式人工智能正在逐步落地，并且有望大规模推广，并预测在2022年，中国对话式人工智能市场规模达到78亿。IDC报告同时显示，百度对话式人工智能产品具有支持能力强、可接入设备多、接入门槛低等优势，在实践中，在通信、航空、银行、能源等行业相继成功落地应用，表现出强劲的产品和技术优势，快速赶超。

目前，中国智能客服市场窗口期已经打开，相关应用不断产生，市场体系逐步健全，但是人才供给和相应的人才标准尚处于缺位状态，导致人才选、用、育、留都存在难点、盲点，对行业发展构成掣肘。以行业联盟的形态，凝聚相关企业、院校、社会机构能力，共同促进相关问题的解决是促进行业快速、良性发展的必由之路。

由此，在百度智能云智能服务业务中心、交付中心两部门的大力倡导和支持下，百度云智学院从“产品-交付-培训-认证”整条智能客服产业链视角，联合10余家行业顶尖机构，在北京百度创新中心（龙域中心）主持召开“中国智能客服专业人才认证标准联盟”建设专题研讨会，群策群力，以“共建、共享、共认”为原则，“以人才助生态”，驱动中国智能客服行业发展。

会上就联盟价值定位和工作核心，联盟组织架构设计、智能客服专业人才岗位谱系及其认证标准、培养模式、后续持续运行机制等展开广泛而深入的讨论。以下为联盟定位于工作核心内容：

1、 定义“智能客服技术人才”的概念内涵和外延

2、 识别关键应用场景、岗位描述、胜任力模型、能力结构和等级判别标准

3、 开发能力评估方式和测评工具

4、 构建人才培养模式和课程体系、学习地图

5、 形成行业证书共识、构建证书区块链生态、促进良性就业、择业

6、 推动人才发展、组织发展、产品发展、商业模式创新

同时，会上针对智能客服岗位谱系及其“智能客服专业人才认证”体系架构，与会企业、专家根据各自实践经验，取得初步共识，即将智能客服专业人才分为初中高三个层级，其中初级与中级两个层级分为专业人才和技术人才，而在高级人才，考虑到其能力要求的全面性、综合性，将其合并为一个“智能客服专业人才（高级）”。同时，业务人才核心能力界定为场景应用、体验评价、交互设计、数据标注等四个方面，技术人才的核心能力界定为知识训练、算法设计、系统集成、运维工程、测试工程等五个方面。

中国智能客服专业人才认证标准联盟的成立，为中国智能客服行业的发展注入了强大的人才驱动基因，也进一步通过联盟企业合作共建、共享、共认，为中国传统呼叫中心转型、企业客户关系管理智能化、企业营销管理精准化等方面创造了更多新的应用场景。

关于环信客服云

环信客服云(Customer Engagement Cloud)是基于新一代移动互联网技术和人工智能技术的全媒体智能客户关系中心。拥有业界最全的全媒体接入系统，包括网页在线客服、社交媒体客服(微博、微信)、工单、APP内置客服和呼叫中心等全渠道均可一键接入一键应答。环信全球领先的IM长连接技术保证消息安全必达，并通过自主知识产权的智能机器人极大降低人工坐席工作量。同时，基于AI和大数据挖掘的客户旅程透析产品"客户声音"能够帮助企业优化运营，提高跨渠道客服体验。环信客服云为企业提供了覆盖客户互动渠道、客户服务、精准营销的完整闭环和一体化全流程解决方案。

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2019年06月05日 于上海

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