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“在线客服是机器人，回答内容总一样，人工客服热线永远打不通，我的快递3天前就没进展了，不知道是不是丢了。”吴女士最近遇到的烦心事正成为大家面对智能客服时的常态。更多人都在说智能客服不智能，企业为了省钱反而忽略了客户使用体验，这不是得不偿失吗?针对客户体验，从美国硅谷归国创业的百可录有话说。
百可录(北京)科技有限公司的主创团队来自美国硅谷的智能客服领域，归国发展3年来也发现了很多中西方发展理念的差异。
第一、
在国内，客服被当成企业末梢工作，客服在公司里的地位也不高，而销售在各个公司的地位是最高的，这侧面说明了，在中国重销售轻服务的现象。可实际上，服务场景对用户而言是硬需求，谁都不会拒绝你给他提供宾至如归的服务，当服务时很容易就产生二次营销的机会。如果大家都能看到此处，就会重视客户服务，重视客户的体验。
第二、
很多人认为智能客服引入公司就万事大吉了，其实仅是开始，我们需要不断汇总、分析、梳理信息，将产品和公司有关的信息扩充成强大的知识图谱，这样才能保证客户打进电话时能得到满意的回复。由于知识图谱梳理是不间断地整理工作，所以现在很多智能客服都把这份工作推给了企业方，但百可录这边更愿意承担起知识图谱优化工作，把运营做到极致。
第三、 智能转人工服务。客户期望解答的问题中，一定有没有覆盖到的问题，也有可能回复不满意使得客户感受不好，这时都需要快速转入人工客服去维护好关系，所以百可录的AI员工就要更加智能判断出顾客情绪智能转入人工。
第四、
呼入服务中，有很多客户反映电话拨通后，总是在不停的提示音下按键，一个问题要转几次才能有回复，而这回复可能还达不到满意。本来客户有问题很着急，缺少耐性，可一步步下来还是不行，客户当然很火大。百可录在呼入系统中就更加以人为本，客户可针对问题一步到位解决，如果不满意可转入人工服务，整个过程大幅缩短了顾客等待时间，对客服工作而言，重视技术不如重视体验。
第五、
智能客服若想更人性化、更有温度，还需要做数据分析，做用户标签。每个客户电话呼入时，AI员工可录入此客户资料，做到更智能预判，比如，“你好，是我们的贵宾李先生吗?”这会立刻提升顾客的好感度。
智能客服想要做好，就是细节取胜，关注客户真实需求，才能做成一个企业与顾客都满意的智能客服。百可录一直以来秉承的理念就是，服务为先，聚焦场景，深入考虑客户需求，把服务落到实处，这才能成为人人爱用、情商、智商兼修的优秀智能客服。
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2019年06月20日 于上海
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