近日，易观方舟正式上线NPS（净推荐值）功能，助力企业以用户为中心提升产品体验。NPS是目前应用的比较广泛的用户调查工具之一，可以帮助企业测量客户对于产品以及服务的认可程度，寻找可持续的业务增长点。

加框解释：

易观方舟是易观旗下基于用户行为分析的企业级数据智能平台，面向产品运营、营销闭环和产品迭代优化场景，以数据驱动用户运营留存转化、营销闭环效果评估、产品精益迭代优化，赋能企业市场、运营、产品和数据分析人员。 

1、什么是NPS?

NPS英文全写为Net Promoter Score，中文翻译为净推荐值，由美国贝恩咨询贡献研发。近几年在国内外市场迅速推广开来，NPS目前被国内外许多知名公司使用，举个例子：

NPS的问题你肯定不陌生，"你有多大程度上可能将“XX产品”推荐给身边的朋友?”，打分区间为0-10分。

回答的人，0-6分叫贬低者，7-8分叫中立者，9-10分叫推荐者，推荐者的比例减去你的贬低者比例，就是一个产品的NPS。

l 推荐者（得分在9～10之间）：是具有狂热忠诚度的人，他们会继续购买并引荐给其他人 

l 被动者（得分在7～8之间）：总体满意但并不狂热，将会考虑其他竞争对手的产品 

l 贬损者（得分在 0～6之间）：使用并不满意或者对你的企业没有忠诚度 

NPS询问的是意愿而不是情感，所以对用户来说更容易回答。而且更为直观，不仅直接反应了用户对产品的忠诚度和推荐意愿，而且在一定程度上可以看到产品当前和未来一段时间的发展趋势和持续盈利能力。

从NPS可以看出推荐者和批评者哪一方比较多，分数为正表示愿意持续购买、加购或是做口碑的客户占多数，也就是所谓的忠诚用户，那么产品会有正向成长，反之亦然。

2、NPS怎么算？

要采用NPS进行调研，只需要问用户一个关键问题， "你有多大程度上可能将“XX产品”推荐给身边的朋友?”，然后根据愿意推荐的程度让客户在0～10之间打分并根据得分情况来判断三种客户。

NPS=推荐者%（10分至9分）-贬损者%（6分-0分）

推荐是一件非常慎重的事，因为关系到推荐者的信誉，不是嘴上说好就一定好。但如果用户把这件东西推荐给他人，那非常能肯定的一点是，用户自己一定非常喜欢，这也确保推荐作为衡量指标的客观准确性。

如果调研发现净推荐值的得分值在50%以上可以被认为客户对你的感知较好，而如果净推荐值的得分值在70～80%之间则证明产品拥有一批高忠诚度的好用户，调查显示大部分产品的NPS值还是在5－10％之间徘徊。

3、你可以用NPS做什么？

易观自己从开始了解NPS到应用，已经有半年有余，我们自身也通过实践以及产品创新，将这一能力在易观方舟产品上进行了落地：

持续观察易观方舟NPS变化，得知产品的口碑情况，以及用户的实际使用体验。除了从客户签约角度以外，还从另外一个角度回答了，“我们的产品是不是变得更加易用了”？

通过用户访谈以及调研，还可以收集用户的反馈信息。这时候我们一般会再问用户一个问题-“我们在那些地方做改善，可以促使您推荐呢？”，通过这样的动作，我们也收集到了很多极其有价值的建议和反馈。

同时，针对一些打分比较低的用户，我们主动展开用户关怀计划，通过邮件、电话、拜访等方式，了解用户实际使用中碰到了什么问题，为用户排忧解难。

4、如何使用易观方舟进行NPS实验

在展开一次NPS的调研行动之前，先需要做一下分析应该放在什么样的页面或者位置进行露出比较合适。根据我们之前测试的经验，我们更建议放在在用户完成一次产品的关键操作后，弹出消息窗征求客户的反馈。比如，对易观方舟而言是用户完成一次数据的查询与分析，如果是对电商类产品可能是用户完成一次下单……

1）选择目标需要调研的用户分群：

易观方舟内置了NPS模板。使用时可以直接设置条件进行调用，选取不同的用户分群，设置触发条件，来收集用户对于产品的推荐意向。本次的用户触发页面就放在了用户完成一次数据的查询与分析之后。

2）设置活动的关键内容以及NPS类型：

为了方便不同产品进行调研，我们设置了5分制以及10分制两种NPS类型。如果产品刚开始推广不久，或者2C类的产品，更建议采用5分制的方式进行调研，这样更容易获得结果。如果是已经成熟的产品，可以采用10分制来进行调研，这样可以获得更加精准的用户反馈。

3）利用易观方舟进行NPS数据分析

对于产品、市场和运营而言，NPS可以作为综合指标，帮助衡量用户对于产品体验的反馈以及用户的忠诚度。易观方舟最新的SDK里，已经做好了数据埋点采集，做NPS调研的时候，可以直接使用事件分析进行NPS数据分析。

除此之外，还可以使用易观方舟内置的十余种不同的分析模型分析完成调研的用户群体，在产品上的使用流程，比如，通过智能路径了解用户在整个产品使用过程中的体验路径；通过看漏斗转化，看用户是否完成了关键路径。通过用户的推荐意愿的反馈，优化产品体验。

4）优化用户服务以及产品体验

当客户给了低分（小于6分），可能会告诉你产品质量不好、价格太贵、事后服务不好等。通常这时客户已经碰到了问题，如不会使用产品或者使用中出现了错误等等，我们需要往前追溯，找到是否有某个环节中可以帮助在该问题上可提高用户上手。不管是哪种反馈，你都可以利用这些信息去改进，从而提升这些贬低者的满意度。 

你还可以使用易观方舟对已经发送的群体进行细分，比如找到给零分的用户群，了解一下用户具体碰到了什么问题，让用户感受到被重视。

易观方舟内置了邮件推送的功能，当客户给了较低分数之后，可以通过推送邮件询问具体原因，与用户建立更为友好的互动关系。

小结

NPS可以反映用户对企业的忠诚度，对于企业的意义在于确定改进的方向，有效提升用户忠诚度，让更多用户自发去推荐企业的产品/服务，提高用户量和用户留存，促进企业持续增长。

但需要注意的是，对于客户体验的评估是一个长期的工程。得出结果后一定要继续洞察，对各项指标的结果的原因进行深入探讨和挖掘，找到提升的方法。

2019年06月27日 于上海

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