前不久一篇文章《500万客服将被机器替代?智能客服三大派系激战，抢夺4000亿市场》，让客服行业人心惶惶然，因为文中提到， 以智能客服现阶段发展水平，将有50%将被取代，未来随着智能化升级，人工客服可能越来越边缘化。

可事实上，人工客服绝不会消失，而是以更高级别出现在职场，任何一个行业做精深了都有你的一席之地，客服工作也如此，你可能不再是客服，而是智能客服的训练师，更利用大脑赚钱而非体力重复劳动。同时，客服目前总量500万，可远远无法满足企业需求，但是因为成本和人员招聘难等问题，使得很多企业只能在一个基础满足线上。实际上每个客服都清楚他们工作的难度在于不同时间点的浪涌，比如一个促销活动过后有很多售后问题打进来，一次质量危机就有无数的申诉电话打过来，现在的客服工作往往是饱和于日常工作量，一有风吹草动，突发情况，满负荷工作也根本干不完，因为客服本身就是非常追求实效性。我们在拨打客服电话时，是不是总在抱怨为什么接不通或等待时间过长，所以智能客服现在出现，先要干的是哪些没人干，没时间干的工作，这些更多是重复性强，甚是无聊的工种，而需要灵活性强的工作，还是需要人工来做，所以人工与智能的关系是人机协作，机器在前，人工在后补充，让客服人员也轻松起来。

再次看行业发展，用客服现有市场去圈定智能客服规模，是有很大局限的，因为随着AI智能和大数据能力的不断升级，智能客服将于各个数据节点连接，会形成从单一向复杂性转换的过程，也会出现很多自动化学习运转的办公服务，而不仅仅陷在客服领域，所以百可录将我们的服务能力称之为“AI员工”。如此来看，因为客服市场的伸缩性与人工智能工作的延展性，智能客服何止4000亿市场，突破万亿也有可能。

百可录“AI员工”，让大家重新认识智能客服系统商如何能升级成为员工，为企业实现价值。

第一、 从技术提供方升级为运营外包，不仅作技术外援，而是把企业内部运营的工作外包给AI员工;

第二、 从技术指标升级到业务指标，之前客户去检验工作能力时，往往问的是语音识别准确度多少，而现在大家已经看到技术只是基础，效果才是关键，接通率、客户意向转换、成败件等业务指标做衡量，换句话说是，你有任务，我有结果，以结果为导向。

第三、 从买固定线路到按件计价，如同美团众包外卖件数付费，按照你完成的工作量给你工资，多劳多得，如此好处是企业没风险，前期投入基本为零，后期可根据效益增减人手，更被企业接受。

第四、 AI员工不仅仅是客服，在企业内外部数据化管理的节点陆续接入放开，再配合大数据的市场分析、客户细分预判、资源匹配、决策支持等，AI员工在企业中扮演的不仅仅是客服，还是战略辅助部门、舆情部门等。

需求决定市场，AI员工通过在企业和行业间的渗透，职能将跨界运用于多部门，从单一工种向复杂性工作升级，所以创造的价值也远超客服。就如同百可录现在所做的智能客服，每次电话沟通中的话术逻辑都根据和客户上次沟通的信息来划分级别，分话术策略沟通，让转换更有的放矢。

智能客服这条赛道上，核心实力不单单看AI技术，更是需要场景搭建能力+核心AI算法能力+深刻理解业务。未来在智能客服领域胜出的企业，都需具备以人为本的场景挖掘能力，又要有核心AI能力，有大量语料下不断训练，做数据建模，深度学习，从而整体提升机器人智商;同时因为深刻理解业务真正落地AI技术为客户创造出巨大价值。

2019年08月05日 于上海

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