9月20日，2019中国客户体验管理高峰论坛在上海成功举行，众言科技CEO向守军围绕客户体验管理的势、道、术发表了主题演讲，阐述了系统性的体验管理在当下的价值，并阐述了众言科技对CEM的理解以及近年来众言科技在CEM领域的实践，呼吁企业从组织文化、系统平台双轮驱动，打造良好客户体验，驱动长期价值。

演讲开始，众言科技CEO向守军表示，企业在不同的经济时代应当遵循顾客不同的发展规律。如果说在2010年前，顾客在消费时更注重品牌、质量和服务，那么在服务经济已经接近极致的2010年后，是体验经济时代：

· 技术的升级和竞争的加剧使得客户的行为和需求变化越来越快；

· 客户乐于在社交媒体上分享体验和发表观点；

· 用户越来越关注整体体验，而非单一卖点（如价格低、质量好等），任何一个环节的不满都会造成客户流失。

只有让顾客得到优质的消费体验，才能促使他不断地消费。Apple、海底捞、平安便是各自行业中典型的佼佼者。

从产品到制造，再到营销和服务，每一个与客户的接触点都是贯彻优质体验的机会。

根据哈佛商学院的研究标明，管理好客户体验，不但能提高品牌的忠诚度，形成企业口碑传播，还会让企业形成差异化的竞争力，就连员工也能工作得更加投入。

因此，越来越多企业开始使用客户体验管理系统，也就是CEM系统，这种数字化的体验管理塑造了全新的商业模式。

回顾众言科技的2年多的CEM实践经验，从开始的CSAT满意度、NPS分析、KANO模型的单点服务，到如今推出的一站式客户体验管理平台——倍市得。

不但能够帮助企业快速对接各个渠道的客户体验数据，同时结合企业业务构建深刻企业洞察，呈现高效、专业、灵活的可视化平台，并针对顾客反馈，第一时间进行预警并快速解决问题。

在倍市得（bestcem.com）跟企业的多年合作也表明，行业与行业间，客户体验管理遇到的问题和客户的需求也非常不同。所以倍市得按照各个行业不同的特性，推出了针对性的解决方案，比如金融、汽车、零售快消、TMT、政府及高校、商业地产等等。

在各个客户触点上，给客户提供产品和服务的过程中，竭力保证客户获得良好的消费体验，使得客户关系最优化、客户价值最大化。

某零售集团副总裁评价CEM系统：“我们做了7个用户体验的整治专项，包括10个单品的口味优化。口味优化后有80%的单品销售产生正增长，仅带来的增量数据就达到3000万元。”

某餐饮集团市场负责人说：“通过CEM的BI呈现，各渠道数据能够方便直接的进行汇总分析。过去需要一周的报表工作现在只要一天。可以更高效进行市场分析和策略思考。”

某旅游集团总裁说：“CEM给了我们一个可靠稳定与游客进行沟通。交流的渠道。根据数据反馈，我们可以及时进行服务调整，解决顾客的不满，游客的投诉率显著下降了。”

众言科技致力于成为一家业界领先的客户体验管理软件服务公司，专注通过软件技术手段，为客户提供一体化的客户体验管理产品及解决方案。

众多的案例表明CEM系统在企业系统性打造客户体验管理体系中起着至关重要的作用，但客户体验管理不完全是一个软件或技术问题，它首先是一个业务命题，CEM系统解决不了所有问题，还需要咨询公司、调研公司等业务梳理配套及CRM、订单、客服等周边系统协作打通，以及企业组织文化保障，共同确保成功。因此众言科技一直努力携手众多合作伙伴，共建生态，合作共赢。

从企业角度，为了更好地开展客户体验改善和管理，企业的组织结构、绩效考核制度、企业文化也会面临相应的迭代和变革，以打造更适合体验为先的组织文化土壤，让体验文化生根发芽。

在未来，客户体验管理不仅是个系统工具，也是组织文化的体现。

在企业发展方面，向守军表示：投资回报是短期战术型的，体验回报则是长期战略型的。体验是产品和服务的核心，更是在重塑品牌与人的关系。企业应该把关注点更多地放在体验回报率ROX（Rate Of eXperience）——衡量全局品牌体验的长期ROI。

其实，每个企业都需要一个CXO，让企业在提升客户留存率、获取更高的钱包份额、增加客户生命周期、制造积极的口碑效应中获得更长远的发展。

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2019年09月23日 于上海

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