从2009开始，双11走到今年已是第十个年头，这个原本由阿里巴巴为淘宝商城所设的一次小范围促销活动，到今天已经演变成为一场覆盖全网、从线上延伸至线下的消费狂欢，每年双 11的变迁也成为了观察中国零售业变化的一个窗口。

双11是最考验客服专业素质的一个节日了，因为海量咨询的涌入，需要客服的及时回复以及良好的态度促单。客服资源投入也是平时的数倍数十倍之多，显然在应对海量咨询时只靠人工客服来接待是肯定行不通的，客服机器人+人工客服并行，“人机协同”才是最为稳妥的行业最佳实践。据数据统计，在2018 年 11 月 11 日当日，天猫客服机器人当日在线咨询对话量达到创纪录的3.5亿次，承接天猫商家客服咨询受理量达到67%，据悉，这也是阿里第一次在双11全面采用人机智能协同客服。

双11客服管理者的困惑

身为客服管理者的你，是不是有遇到这样的情况?客户消息跳到闪瞎眼，结果没有第三只手去回复，是不是很抓狂?双 11巨量咨询压力下突然发现客服人手不够，也招不到人，有木有很崩溃?双 11等一系列促销节日中，在线咨询量暴涨，客服接待压力也是随之增长，客服人员流失严重。如何最大程度上解决有限的客服资源和海量的客服咨询之间的矛盾，首先就要考虑到使用AI这种具有“破坏力”的新技术来破局。首先建议为机器人创建一个覆盖全面、健康生态的知识库，让80%的常见客户问题通过机器人来及时解答，避免让顾客产生被冷落的心理和引导顾客自助下单，缓解客服人员接待压力也增加下单率。

环信机器人基于自主专利的自然语言处理(NLP)、CNN/LSTM神经网络以及深度学习等前沿AI技术，具备单轮会话、多轮会话、猜你想问、意图管理、策略管理、问答优化、智能质检、知识库自学习等核心功能，结合环信包括保险、证券、金融、电商、教育、政企等优势行业知识数据积累，提供基于垂直行业定制的智能客服机器人解决方案。据数据统计，单个环信机器人坐席一天(24 小时)平均接待客户咨询 1.5 万次，相当于 30 名熟练人工客服的工作量。环信机器人覆盖率 95%+，准确率 90-95%，解决率90%+，转人功率 20%以内，足以满足双11绝大部分商户的需求，同时环信机器人各项能力均领先业界，是帮助企业快速降低服务和营销成本，创造更好用户体验，提升客户价值的利器。

然而，面对双 11的海量咨询，通过智能机器人过滤掉剩下的20%客户咨询量也是巨大的，复杂的售前、售中等问题需要人工客服及时介入，人工客服熟练使用业务知识就变得尤为重要，当客户问到复杂业务介绍、产品介绍的时候，需要快速提供解决方案。只有这样才能保证客户问题的解决率和客户体验。面对客户广度深度兼备、五花八门的问题，只有那些有着丰富工作经验的客服人员才可能应付。但我们双 11资源这么紧张的情况下去哪里找这样的客服?针对这个挑战，唯一可行的解决方案是：通过平时的问题积累，制定及管理好人工客服知识库，再流程引导，使所有客服人员能快速准确的找到相应的知识，他们才能产生统一的、快捷的回答。”

客服知识库的重要性

客户服务经理们都认为“在合适的时间将合适的知识传递给客服和客户，是成功客户服务过程的关键”。

然而，大部分的企业没有一个面向客户服务代表的良好的知识管理方法和解决方案。这意味着，客户服务代表必须独自面对复杂的问题而得不到支持，自助服务则更加困难，服务质量跟本无从谈起。

做为企业的管理者，如何才能让客服有快捷，高效的服务质量，如何才能让新老客服都能做到快速解答客户问题，为客户提供准确并且标准统一的答案…...这一切都可以通过客服知识库来解决。只要客户提出较复杂的问题，客服无需语言组织便能快速的从知识库中自动找到对应的文章，并以图文消息的形式发送给客户。这就是“环信人工客服知识库”。

环信人工客服知识库

环信客服知识库包含积累、总结、沉淀的经验，如产品介绍、功能说明、业务流程等。 环信客服知识库能随时更新、修改、添加知识点，相关问题的对应答案具有唯一相通性，节省客服录入时间，环信客服知识库以智能化为导向，是客服人员高效运转最有力的支撑。

首先，需要管理员进入管理模式在知识库页面添加知识库内容，知识库内容可通过下载模板一键导入，也可直接上传本地文件，还可直接添加三种方式。

知识库内容可以是纯文字或图文消息，支持编辑文字格式。每条知识由标题、知识内容(纯文本或图文消息)、附件构成。

然后由管理员针对于所添加的知识内容进行分类，点击“管理分类”，可添加分类名称。如产品介绍类，活动说明类等。

最后在客服模式，客服可以选择知识库中的知识，并以图文消息的形式发送给客户。可以提升服务的个性化程度、提高客户满意度，降低客服处理时间，使操作更加高效。

应用场景1——产品介绍

在双 11期间，客户通常会发起一些非常规的，较复杂的产品咨询问题，而且很多还是内容较多，三言两语还无法说清楚的。许多时候客服与客户沟通时效率低下的原因是每个客服的表达能力不同，而高水平的客服永远是少数，这个时候就需要我们客服知识库里面所积累的书面的甚至专业的说法， 这样既规范了新老客服人员的统一口径，同时也提高了客服的工作效率。

应用场景2——电商活动

移动电商经常会定期或者不定期举行一些促销活动，比如 818、双 11、双12等等。活动举办期间，服务请求较平常可能会有十倍甚至更多倍的增长，在客户群体数目大、咨询频次高、问题重复度高的情况下，客服服务过程中会出现哪些问题?哪些又是共性问题?这就需要图文混搭的知识库功能帮助实现。

应用场景3——业务流程

很多常见FAQ都具有附件功能，可是客服人员通常是处于在线的过程中查询，也就是说时间非常短，打开条目、下载附件、打开文件，在双 11期间咨询压力大，这个过程就太长了。对于用户来说等待时间过长，成本也高。这个时候，你会发现客户需要的知识可能不仅仅是一个目录下的某个点，应该会包括不同目录、不同维度的很多个点。通过一个流程图的方式推送给客户，客户就会感觉服务的贴心和周到。

环信客服知识库的作用

服务渠道的多样化，客户要求的不断提高，人力成本的不断增加，而环信客服知识库能够抓准客户的核心诉求与痛点，并在有限的时间里寻找到最符合的答案，再以最精准的语言，直观的图片传达给客户。不仅能够帮助企业降低人力成本、拓展服务时长、提升用户感知，实现客户省心、企业省钱的客服新模式。还能够对知识管理的积累，帮助企业客服部门实现知识积累、提升人员效率、实现标准化服务。

环信客服知识库的特点

总结：

诸如“双11”等各种大型促销活动可以为企业带来可观的经济收益，同时也意味着客服部门要面对巨量的咨询工作压力。而“人机协同”(机器人解决 70-80%常规问题，人工客服知识库协助人工坐席快速处理 20-30%复杂的售前售中问题)是我们推荐的行业最佳实践。环信机器人对客户语言的理解、客户问题的界定、问题分析模型的建立与知识匹配，都能将客户问题最短时间内解决。将客服端的输入作为一种核心知识进行管理，沉淀坐席代表、知识库运营人员、质检和培训等不同角色人员的显性和隐性知识，能够统一对这些知识进行分析与应用，才能真正做到智能服务、自动服务、标准化服务，从容不迫的应对“双 11”等各种节日带来的客服压力。

2019年10月28日 于上海

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