投资自助服务机器人、生物识别和区块链技术提升旅客体验

中国航空公司和机场积极部署人工智能和自动化技术，为旅客提供超个性化自助服务体验，服务水平迈上新台阶。根据SITA(国际航空电讯集团)发布的《2019年中国航空运输IT洞察报告》显示，中国航空公司和机场正在使用这些技术扩展移动服务，在旅途的每一步都使用自助服务来实现旅程自动化。

吸引投资的关键技术是人工智能(AI)。SITA《中国航空运输IT洞察报告》显示，到2022年，88%的航空公司和机场计划部署重大AI计划或研发项目;目前，他们正大力投资虚拟代理和自助服务机器人。这项投资顺应旅客需求;SITA《中国旅客IT洞察报告》显示，64%的中国旅客期待数字旅行礼宾服务。截至目前，中国近一半(43%)的航空公司提供AI驱动的自助机器人客户服务，该服务已列入计划部署投资，未来几年，其可用性将迅速提升。

SITA副总裁兼中国区总经理周红梅女士(May Zhou)在南宁举办的SITA中国航空运输业IT峰会上表示：“中国航空公司和机场在使用技术和自动化推动高效运营、为旅客提供高水平服务方面表现卓越。目前正迈向一个新的台阶，采用人工智能打造更高效、更丰富、辐射范围更广的客运服务。 ”

对于中国航空公司和机场的旅客而言，自助服务已达到成熟水平，但采用生物识别技术将推动自助服务实现跨越式进步。目前，27%的机场已部署采用旅行证件及生物识别技术的自助登机门，在三年内，这一比例将跃升至66%。到2022年，半数以上机场计划在所有接触站点部署安全的单一生物识别标识。各大航空公司也正致力于部署采用ID生物识别技术的自助登机门，其中60%的航司计划在未来三年内，使用该设施打造安全无缝的旅客机场体验。

“中国旅客对自助服务的接纳度之高令航空公司和机场备受鼓舞。在SITA，我们看到业内许多组织已做好充分准备，计划借助生物识别技术，将自助服务提升至全新水平”， 周红梅女士补充道。

移动服务对于满足中国旅客需求至关重要，到2022年，所有航空公司和93%的机场计划投资该领域。各大航空公司已通过移动设备，向旅客推送航班搜索、航空公司报价、值机和航班状态通知等服务，而另有五分之一的航空公司还利用手机向旅客出售报纸、杂志和电影/电视节目。

此外，移动服务也是机场投资的重点，旨在为旅客打造更个性化的体验。航班和机场状态通知及客户关系管理等多项服务日趋完善，提供此类服务的机场达81%。确保旅客及时掌握动态并保持联系不仅仅是中国机场通过移动设备向旅客推送的一项服务，还可促进移动支付。近四分之三的机场允许旅客通过移动设备购买机场服务，并进行无现金付款。通过移动设备推送的这一系列超个性化服务说明，移动设备已然成为中国旅客的必备工具。

报告着重指出，区块链技术是航空公司投资的另一关键领域;目前，只有24%的航空公司部署了重大项目或研发计划，但到2022年，这一数字将跃升至80%。这与区块链最新趋势及中国对该技术的大力投入相符。

在今日于南宁举办的SITA中国IT峰会上，SITA与中国领先航空公司和机场的高管们分享了《2019年中国航空运输IT洞察报告》。

2019年11月28日 于上海

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