自动化技术的不断成熟，促使该技术日益成为商店一个竞争优势，消费者对其创造的便利也做出了积极的反应。凯捷(Capgemini)研究院的最新研究结果表明，为利用这一趋势，零售商需要优先考虑为创造积极的消费者体验而部署自动化技术，而不只是将其作为一种节省成本的选择。

这份名为《智能商店——通过店内自动化重启零售商店》（Smart Stores– Rebooting the retail store throughin-store automation）的报告针对北美、欧洲和亚洲的5000多名消费者和500名零售行业高管展开了调查，并发现大多数（59%）之前曾经访问过自动化商店的消费者表示，与没有采用自动化技术的商店相比，他们更愿意到部署自动化技术的商店中购物，22-36岁群体中的这一比例高达67%。多数消费者认为，自动化有助于解决他们在店内消费的痛点，包括排长队等待结帐（66%消费者有此看法），难以找到产品的位置（60%消费者）以及产品缺货（56%消费者）。

成熟的自动化技术具有竞争优势

在吸引原先依赖电子商务购物渠道的顾客回到实体店消费这个过程中，自动化技术发挥了重要的作用。46%通过店内自动化获得积极体验的消费者表示，他们愿意将部分网购交易从关注电商渠道的零售商（主要通过网站/应用程序销售产品，并且拥有少量实体店的零售商）转向提供自动化技术的实体店。城市消费者的这一比例高达55%，千禧一代的这一比例为58%，印度和中国消费者的比例分别高达79%和85%。平均来看，自动化创造的便利，可以让有意回归实体店的消费者将其20-25%的消费交易转移到实体店。

自动化还可以提升零售商的整体销售数据。总体上看，有60%消费者愿意从使用自动化技术接受在店内退换网购订单的零售商那里购买更多的网购商品，在这种情况下，消费者预计他们会多购买22%的商品。零售商还报告称，与没有采用自动化或自动化程度较低的商店相比，采用自动化技术的商店销量比前者多11%。

消费者希望零售商将自动化与可持续性联系起来

零售商及其消费者都认为有必要将自动化与可持续性联系起来。75%零售商认为自动化可以帮助他们提供更可持续和更环保的解决方案。这反映出越来越多消费者更青睐那些倡导环保理念的零售商。在接受调查的消费者中，有69%表示他们会优先选择通过自动化来减少食物浪费的零售商，63%会选择以此减少耗材（例如打印收据）的零售商，58%会选择以此优化能源效率的零售商，52%会选择以此提供产品可持续性信息的零售商。

零售商必须了解本地消费趋势

尽管零售商已经在扩大其自动化使用规模（将近21%商店正在实现店内导航、订单完成上的自动化，预计到2022年这一比例将增长至36%），但报告也强调，他们必须真正理解本地消费者的需求和问题。

虽然多数消费者认为自动化有可能解决他们在店内消费的痛点，但从国家层面来看，这个领域仍然需要兼顾积极与消极层面的细微差别，才有可能真正获得成功。例如，43%消费者表示他们在使用自助结账系统时会感觉自己就像个“免费雇佣的销售助理”，有此看法的印度受访者比例高达61%。

研究还发现，零售商低估了消费者考虑的问题，并且他们优先考虑的事项往往与消费者的需求并不一致。总体上有59%的消费者表示自己会避免去需要进行人脸识别的商店（英国的这个比例为53%，美国与荷兰为60%，德国为66%，印度为67%），而仅有23%零售商认为这是一个重要的问题。这种反差在法国表现最为明显，当地仅有4%零售商认为消费者会避免去采用人脸识别技术的商店购物，但有62%消费者表示自己不会去这种商店。

零售子部门的零售商对自动化的重视程度也存在差异。例如，将近半数杂货和服装零售商（分别为47%和45%）表示他们的领导认为自动化是一项战略举措，而有此看法的电子产品零售商仅为21%，支持这一观点的零售商总体平均比例为40%。

凯捷集团消费品和零售全球负责人Tim Bridges表示：“自动化为零售商提供了巨大的机遇，帮助他们从电商竞争对手那里拉回了一些顾客，让他们通过更高的效率、便捷性和更好的可持续性，保住了当前的市场份额。做出正确的投资选择和承认不同职能存在的广泛部署需求，有助于运营和面向客户的部门释放出巨大的潜力。即使在我们这个以技术为中心的世界，人们也很难找到一个具有如此潜力的投资机会。”

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2020年02月25日 于上海

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