新冠疫情作为2020年的首席黑天鹅，扇一扇翅膀便把“数字化”吹上了风口，更是为云办公和数字化营销服务注入了一针强力催化剂。线上获客、精准营销、大数据分析、用户生命周期管理等成为了各家企业的“必修课”。

但在“上课学习”的过程中，我们却发现：线上获客、精准营销强调渠道和内容的重要性，但没有告诉我们如何快速响应潮流拓展新渠道，如何结合业务统一管理各渠道；大数据分析、用户生命周期管理强调数据的分析利用和策略的调整优化，但没有告诉我们如何搭建真正完整的数据库，确保用于分析的数据足够全面……“存量时代下如何实现营销服务的增长”一题并不好解。

（背景图图片来源：摄图网授权可商用图片）

此时，我们不妨从国家战略层面提出的“新基建”概念中，找一找“解题技巧”。实际上，新基建囊括的物联网、人工智能、云计算、区块链等技术已不算“新鲜”，新基建真正新的地方，是从“求有”变成“求通”，是把这些已有的前沿技术梳理整合起来的底层逻辑“基础&融合”。同理可得，虽然数字营销服务的概念层出不穷，触达用户的渠道平台不断迭代，但据互联网信息中心的研究标明“数字营销服务始终聚焦四个维度：通过信息洞察找到客户，渠道触达连接客户，用户运营建立情感，完成线上交易并通过运营提高客户粘性。”即不管渠道如何迭代，打通渠道平台之间的基础架构、打通企业与用户的关联链条，是贯穿始终的核心。

由此，ICC（Integrated Communication Center）融合通信中台应运而生。ICC融合通信中台的概念包括了两个核心内涵：“O型融合通信链”，以及“T型通信生态系统”。

O型融合通信链

（图片来源：玄武科技·即信）

 “O型融合通信链”最直观的体现，便是现下各通信渠道的融合：把传统架构中，营销服务等系统和渠道平台的垂直对接方式，整合打包为以ICC融合通信中台为圆心的全新通信架构。即通过ICC融合通信中台实现通信渠道的融合，当有新的渠道平台出现时，可紧贴市场趋势，持续、快速地预置集成，形成一个实时更新的“渠道平台集成库”。企业需要接入这些渠道时，只需通过统一消息接口实现一键接入，无需投入更多的人力、财力去变更对接接口，轻松实现即开即用。

除此以外，“O型融合通信链”还有更深一层的含义：管理企业和用户的关联链条。当流量进入存量时代，企业与用户的关联发生了从“求量”到“求质”的转变，更加追求精准营销、个性化运营。提到精准化、个性化，人们往往想到的是大数据分析等相关技术，但若各渠道信息彼此封闭，数据汇总需分别对接渠道或人工录入，且不说工作量巨大，各渠道反馈的数据维度也不能保证完全一致，数据汇总难度大且维度不一致，又何谈大数据分析呢？只有打通了企业与用户之间“洞察客户需求→渠道触达连接客户→渠道互动建立情感→完成交易并反馈数据→通过新信息洞察新需求”的通信链闭环，紧扣数字营销服务的四个核心维度，方能破解存量时代下营销服务的增长难题。

T型通信生态系统

（图片来源：玄武科技·即信）

“T型通信生态系统”由“一”和“I”两部分构成，竖（“I”）是指ICC融合通信中台，这是最底层的通信架构，横（“一”）则是指搭建在ICC融合通信中台之上的各个营销服务系统，狭义上ICC融合通信中台是一个技术平台（“I”），广义上则是指以ICC融合通信中台为基础的整个通信生态系统（“T”）。

从概念层面出发，企业用户都认同ICC融合通信中台的重要性，但实际落地层面却往往会缺少动力，认为ICC融合通信中台没有直观的价值体现。这是一种很典型的狭义理解，只把ICC融合通信中台看作是一个独立的平台，没有意识到它实际上是一个完整的通信生态系统。建造一座城市时，必得是先把下水道的网络搭建好，方能在此基础上构建高楼大厦。搭建完整的通信生态系统亦是如此，ICC融合通信中台就像是城市的下水道，各个业务系统则是地面上的高楼大厦：只有下水道而没有地上的高楼大厦时，下水道的重要性不能直观的体现，但我们也绝不会建完高楼大厦，再去挖地基铺设下水道。

因此，要理解ICC融合通信中台的价值，必须从广义上的通信生态系统出发，而不是把ICC融合通信中台和各业务系统割裂区分。要搭建符合时代需求的完整通信生态系统，也得先搭建ICC融合通信中台，并以此为基础，不断丰富ICC之上的各个业务系统。

总而言之，要落地线上获客、精准营销、大数据分析、用户生命周期管理等概念，须得打通与用户通信关联数据的采集、洞察、策略到数据端，再到执行端、优化端的链条闭环。战略意识及行动策略从“求有”变成“求通”，抓住“基础&融合”的核心关键词，不仅适用于国家发展层面，同样也能破解企业生存发展、营销服务的增长难题。

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2020年06月16日 于上海

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