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随着中国居民消费持续升级，在各大品牌经营重心从产品变为用户的过程中，“消费者主权时代”悄然到来。品牌方只有深刻理解消费者深层需求变迁，把握消费者的体验感知，才能在极具挑战性的时代中，赢得消费者的青睐。
日前，品牌评级权威机构Chnbrand发布2020年中国顾客满意度指数(C-CSI)品牌排名和分析报告。招商银行信用卡通过探索与用户全新沟通方式、持续提升用户体验及生活方式，连续第四年摘得C-CSI顾客最满意信用卡品牌。
据悉，中国顾客满意度指数(C-CSI)获得工业和信息化部品牌政策专项资金扶持，2020年C-CSI调查区域覆盖全国100个城市，调查对象为15岁到64岁之间的常住居民，并根据性别、年龄、收入进行随机抽样，品类样本量总计超过307万个，调查覆盖224个细分行业，涉及被评价主流品牌一万余个。
消费者主导下的信用卡突围战
后疫情时代，经济环境发生变化，消费者对品牌的体验期望和沟通方式也正发生变化，他们希望获得更多的话语权，期待日益走进品牌关系的核心。这场消费者日渐主导节奏与走向的对话中，通过顾客满意度指数C-CSI的研究成果，或许能更直接读懂各品牌面临的挑战。
2020年C-CSI研究发现，年轻人在满意度评价中更加积极参与，且要求挑剔，从竞争程度来看，品牌满意度竞争格局激烈，64.5%的榜首品牌发生更替。这些数据的背后，折射出消费者需求不断升级，年轻人走上舞台中心，不少行业由增量市场进入存量市场，消费者态度易变，同业乃至异业竞争加剧。
审视当前信用卡行业，无疑是一个典型。业内人士指出，信用卡行业现阶段传统的增长模式开始遭遇瓶颈，不仅要应对行业内部的激烈竞争，还要面临互联网平台的跨界“围剿”。
一方面，在严监管等外部形势影响下，信用卡市场的新增发卡量萎缩、交易规模增长放缓。同时，受限于传统经营模式，各家银行的信用卡业务产品、营销等方面严重同质化，竞争日益加剧。另一方面，互联网头部平台依托场景和流量优势跨界布局，并快速渗透个人消费信贷业务。
在这种背景下，信用卡如何突破浅层品牌关系链接方式，更好跟上消费者需求步伐，成功突围，交出令消费者满意的答卷？
让消费者体验从“浅层满意”迈向“极致满意”
在“内外夹击”的环境下，招行信用卡在消费者真实反馈的C-CSI调研中，持续赢得消费者的肯定。业内人士分析，招行信用卡在产品、服务及品牌形象等方面的突出表现是影响顾客满意度的关键。
产品方面，招行信用卡今年依托掌上生活App，打造“掌上生活锦鲤节”，以“免单”这一差异化玩法，为消费者大手笔提供福利，助力每个消费者达成最佳购物体验；同时，与星巴克创新性推出联合会员权益，融入美好生活哲学，让每一杯咖啡不只是味蕾享受，而是都市里的“小确幸”。
服务上，招行信用卡在疫情期间开设“小招喵的抗疫生活圈”，当好用户疫情期间日常生活的“小助手”、“小参谋”，范围涵盖勤打卡、学科普、多防护、领保障等系列，形成了高差异、高穿透的疫情防控服务；在疫情对消费者影响减弱后，集结“逾越者联盟”覆盖的合作商户，大手笔补贴并推出“周六必享”活动，满足周末档用户的消费需求，为用户尽快回归正常生活助力。
品牌形象方面，招行信用卡将公益慈善与信用卡积分有机结合，打造“小积分，微慈善”众筹平台，让持卡用户通过积分捐赠参与慈善。用户通过为自闭症家庭提供温暖、为贫困地区孩子捐赠图书等公益活动，体验到了“积分远不止回馈，更传递了爱与责任”的品牌理念。这种兼顾实物与精神层面的做法，也巩固了招行信用卡“有温度的信用卡”品牌形象。
C-CSI报告指出，如今的消费者不再满足于单纯产品功能或者服务利益获得，而是更倾向于在体验中融入更多由品质、愉悦、美好和健康带来的精神满足感。在这场从“物质满意”向“精神满意”的转换中，招行信用卡不仅向消费者提供了高品质的产品和服务，还让他们获得了精神层面的满足，完成了消费者体验从“浅层满意”向“极致满意”的转换。
以用户体验为本，打赢品牌“攻防战”
回顾往届，这已是招行信用卡连续第四年问鼎顾客最满意品牌，在榜首品牌更替率高达64.5%、消费者体验感知易变的情况下，招行信用卡实属不易。
业内人士看来，在这场赢得消费者认可的作战布局中，招行信用卡战略得当。招行信用卡始终坚守“用户体验”的原点，一方面抓住“后浪”核心需求，以年轻化战略占领品牌制胜高地；另一方面，以“创新基因”保持敏锐、触摸风向，建构了差异化竞争力的护城河。
招行信用卡年轻化战略已持续多年，如掌上生活App年轻客群占比超过70%，把注意力转向年轻市场的结果，也带动了高品质需求出发的产品和服务。深植在招行信用卡的创新基因，源源不绝地为招行信用卡提升“用户体验”积蓄实力，掌上生活App通过“连接亿万人的生活、消费和金融”，直接打通与消费者沟通的桥梁，全方面覆盖各类生活消费场景。
在这场来自消费者、竞争对手和品牌自身的挑战中，招行信用卡通过把脉消费者需求变化，以优质的产品、服务体验等，帮助消费者创建理想的生活方式，重构与消费者的连接点，将顾客满意度打造成可以长线增长的指标，从而在这场角力赛中抢占先机，持续领跑。
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2020年07月20日 于上海
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