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当今，客户体验与企业增速之间的关联性愈发明显。研究表明，将客户体验做到业内顶尖的企业，在两到三年的时间里，企业营收能提高5-10%，而成本却将减少15-25%。以零售银行业为例（见下图），在麦肯锡调查的11家银行当中，客户满意度得分(T2B
CSAT) 处于前25%的银行过去5年的年均增长率为9%，而其他银行则为7%。
（图片来源：新浪财经《麦肯锡：客户体验是最有力的增长神器》）
基于客户的重要性，不少企业把顾客导向作为自己的经营战略的基础，致力于打造卓越的客户体验。从本质上来说，客户体验是在企业与客户的触达交互中打造的，而通信渠道和媒体平台贯穿其中。然而，在现实中，客户在不同的渠道平台，得到的是不一致的服务体验。 下面，即信Fintech智研中心将以银行为例，从根源分析造成不同渠道体验不一致的原因，并针对这个问题提出解决方案，助力企业打造卓越的客户体验。
（图片来源：玄武科技·即信）
☞通信渠道、运营团队的独立是导致不同渠道体验不一致的根源
随着渠道平台的持续丰富，以及银行数字化程度的不断加深，大多数银行都建立了自己的全渠道矩阵。但这些渠道往往是彼此独立，一方面，与独立的通信渠道相对应的，是其背后运营团队的独立，这也就意味着可能会存在客户多渠道反馈问题后，不但需要在不同渠道重复地回答客服相同的问题，还可能会得到不相同的答复。由此，便难免会导致客户在不同的渠道平台，得到不一致的服务体验，且一旦有了对比就会产生明显的优劣，会让客户对体验不好的渠道平台留下更大的负面印象，大大降低客户体验的满意度，从而影响银行在客户心中整体的品牌形象。
另一方面，彼此独立的通信渠道会带来数据碎片化的问题，导致了各个通信渠道之间的消息数据不能彼此互联互通、统筹整合、统一展现，增加了基础消息数据调取、查看的难度。当企业需要调取某些数据时，只能人工机械性地登录各个相应的后台查看，机械重复而意义不大的工作，使得企业的运营人员不能专注于业务本身。且纵使人工的调取汇总可弥补消息数据非互联互通的不足，却不能改变各个后台数据的反馈维度、展现形式不一的现状。当各个后台消息数据的反馈维度不一时，企业是无法站在全局的角度上，对这些消息数据进行统筹分析，从而影响之后的判断和决策的，无法辅助企业进行服务策略的迭代优化。
由此发现，通信渠道、运营团队的独立是导致不同渠道体验不一致的根源。若企业要打造卓越的客户体验，就需要实现各个通信渠道的互联互通。 ☞ ICC实现渠道的互联互通，解决不同渠道体验不一致的问题
即信ICC融合通信中台可持续、快速地预置集成各通信渠道，企业只需通过统一的消息接口对接企业内部的各业务平台，便可有效打通全通信渠道。基于此，在赋能企业为客户提供各个渠道平台统一一致的服务体验上，即信ICC融合通信中台，不但可以实现全渠道通信内容的统一管理和管控，有效解决通信内容碎片分布，管理管控难的问题。更可以在此基础之上，通过全渠道信息跟踪，数据统计分析，消息记录时光轴等功能，进行信息投放情况多维度跟踪，更全面直观地了解客户服务情况。从而打通技术层面的融合消息管理，为组织层面的一站式运营管理提供相对应的支撑。 得人心者得天下，“客户体验”是企业未来最好的增长神器。而通信渠道、消息数据的互联互通则是提升客户体验中，“全渠道体验一致性”基础前提和关键一环。 关于我们
玄武科技.即信云通信是以cPaaS为基础，涵盖短信、语音、物联网等通信资源及ICC、UMP、AMS、AI机器人等通信软件平台，并围绕企业通信场景需求提供一站式云通信解决方案的企业通信云计算服务，广泛应用于金融、政企、互联网、快消等行业，致力于帮助企业连接用户与渠道，在通信场景中驱动企业业务创新与发展。
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2020年08月14日 于上海
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