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用什么样的态度对待危机,是每一位链家人的必修课。
2月23日上午,链家全国城市总们不约而同地停下了手上的其他工作,为迎接这一天最重要的客户见面会做着紧张的准备。
自2016年以来,每年的这一天,链家全国所有城市都会同时举办客户见面会,由城市总担当“首席客服”的角色,与客户面对面,解决客诉问题,聆听真实心声,与他们共同探讨链家在服务中存在的问题和未来的改进方向。
2月23日上午十点,杭州链家总经理金玉鹏携杭州链家管理层,邀请客户业主,倾听最真实的声音。
对客户好,就是要负责到底
何为客户至上?链家的回答是……
本次受邀参加座谈会的焦女士,与杭州链家的结识纯属机缘巧合。市面上可供选择的房产经纪公司众多,焦女士夫妻二人反复比较,最终选择了与康城国际店的经纪人看房,只因他挑选的房源是最贴近二人需求与期待的。
“夏天最热的时候去看房,他也还是西装笔挺,让人感觉非常的专业和认真。”这是链家经纪人陈先峰给焦女士留下的最深刻的印象。
炎炎烈日的照射下,陈先峰的后背早已被汗水浸透,但他丝毫没有因高温而显露出不耐烦,反而更显专业与敬业。
焦女士的性格较为纠结,看了多套房子却还是犹豫不决。在此过程中,陈先峰始终站在客户的角度为他们着想,即使未能成交,也毫无怨言。
一年过去,夫妻双方都对陈先峰充满信任,在最后摇摆不定时,选择听听陈先峰的建议。而经纪人小陈也不负所托,凭借丰富的经验与专业知识,为他们指出了一条最适合的道路,最终顺利成交。
故事的尾声,焦女士信誓旦旦地说道,“如果身边亲友有购房需求,我一定会强烈推荐小陈!”
何为“客户至上”?每一个相处时的细节,每一次解答时的专业,每一份传递出来的真诚……都藏着链家对这一个问题的解答。
一场链家与客户的双向奔赴
此次座谈会上,类似焦女士这样的动人故事不在少数。在分享的同时,也不乏有一些客户业主对链家的发展历程表示出深深的感慨。
其中如方女士,就分享了初次购房时的“惨痛”经历。回忆起2005年初次购房的情景,她仍感到心有余悸:“当时我找了一个小中介成交,结果发现房子竟然被查封了!”
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这样的交易痛点,在买房的过程中无处不在。正是因为有过这样的经历,让方女士对链家的出现充满期待。而杭州链家安心服务承诺,让方女士可以更加安心地进行房屋交易。
座谈会的尾声,杭州链家总经理金玉鹏对所有客户业主的信任和支持表示了由衷的感谢。此后,针对大多数客户业主关心的市场问题,金总也进行了详细解答。
当前的市场形势难以预估,针对刚需、改善、投资等不同的买房需求,金总都给出了相应的建议。同时,他也鼓励所有客户业主要对自己的房子和自己的需求有清晰的认识。
“链家作为服务者,会始终以最佳的服务姿态为大家保驾护航!”这是金总给出的最掷地有声的承诺。
杭州链家也将继续以客户需求为导向,不断提升服务质量和专业水平,为广大消费者提供更加安全、便捷、高效的房产交易服务。让我们一起期待,杭州链家在未来能够创造更多成绩,为行业注入更多正能量!
那些“2·23”教给我们的事……
对待危机的态度是一块试金石,当面对批评、难堪甚至口碑的滑落时,我们的选择是逃避、推脱、掩盖?还是毫不退缩地直面它,一往无前地战胜它?
链家人用行动表达了最坚定的态度:将“对客户好”初心根植于理念并落实于行动,达成一份“记在心坎上”的共识;让“品质至上”成为链家刻进骨子里的信仰和融汇于血液中不断传承的基因;选择“做难而正确的事”,相信规范能赢,相信不走捷径、走窄门、行慢路能赢。
我们不断打磨以“安全”为核心的安心服务承诺保障体系,去年是安心服务承诺推出十周年,我们交出了一份“诚意满满”的答卷,截至2024年1月底,杭州链家安心服务承诺已为消费者兜底房产交易4489笔,累计支付安心保障金2963万元。
为提升客诉处理的满意度,2018年推出“30124”客诉响应体系。对每一起客诉问题,都力求实现“30分钟响应,12小时给出解决方案,24小时内处理完毕”。
我们以持续迭代的行动力,不断提升房产经纪服务的品质体验,将提升品质的工作做精做细、做厚做实,2023年完成了安心服务承诺的重磅迭代升级,对核心条款做大幅度的改进和完善,让迭代后的承诺在安全保障上更加精准有力,同时更加人性化、更有温度。去年全年共有27城完成迭代并收获了显著效果,承诺进线满意度同比提升了19.9%。
去年,链家推出“亿元安心保障金”行动,进一步推进SSC集中化建设,让客诉处理效率进一步提升,并让越来越多的客诉场景可以在客户第一次进线时就得到解决。目前,链家整体的赔付单满意度从79%提高到了89%。
我们的客户见面会也并不仅仅局限于2月23日这一天,每个季度,城市总都会主动下沉至一线,通过“零”距离的沟通,更好地理解客户需求,不断提供令他们更满意的服务。
“一家企业能真正了不起,并不是因为企业本身有多么伟大,而是因为背后有无数的客户信任我们、支持我们、帮助我们成长。链家人要永远记得感谢我们的客户,永远将客户的利益放在首位。”链家COO王拥群表示,“当我们把客户真正地放在心上,致力于为他们创造更多价值,我们也一定会收获最丰厚的奖励。”
以“客户至上”为信仰,不负每一份托付,希望因为有链家的存在,让这个城市、这个行业变得有些不一样。
2024年03月01日 于上海
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