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近日,贝壳杭州站客户见面会如期开展。运营总经理张亮携各专业线负责人,与多位客户业主进行面对面交流,倾听他们关于房子的经历,了解他们最真实的感受,在沟通中找到问题,在解决问题中明确未来进步的方向。
畅所欲言,直面消费者问题
会上,杭州贝壳研究院院长上官剑为大家带来了杭州房地产市场分析,让在场的客户业主对于市场现状与发展趋势有了更深入的了解。
近年来,全国各大城市逐渐步入存量房时代,供求关系转变,住房属性回归,消费者需求从“有房住”向“住好房”升级,同时也对居住服务提出了更高的品质要求。活动现场,受邀参加的各位客户业主都从自身经历出发,畅所欲言。
“带我看房的经纪人有好几个,我选择了最信任的一位,结果签完合同就出问题了。”占女士直言自己合同签得太草率,签约后才发现业主和经纪人说法跟实际不符,房子还存在漏水问题,“心态崩了,觉得自己被骗了。”
同样心态要崩的还有常先生,因为签约时已经是凌晨两点,经纪人赶着让双方签约,常先生也没有仔细研究条款,结果签后业主把本来答应交割的家具都搬走了,“合同写了窗帘数量3,说好的是3个房间的窗帘,结果业主只留了3块窗帘布,说好了送全屋家具,业主把柜子全部搬走只留下沙发,让人哭笑不得。”虽然经纪人帮常先生追回了部分家具,但回想起这段经历,常先生认为签约时的合同条款是存在问题的,“经纪人急着让我们签约,在条款上就没约定清楚。”
租客葛女士的“心最大”,没看合同条款就签约了,签后还把3个月的租金和押金都给了经纪人,结果经纪人只转给业主一部分,直到业主来讨租金,葛女士才发现经纪人的猫腻,最终店长帮助她找回了租金,经纪人也因侵占交易资金受到处罚,退出了平台。
不负信赖,持续升级品质服务
“消费者投诉,是我们应该珍惜的宝贵机会,因为他们的诉求,就是我们未来进步的方向。”贝壳杭州站运营总经理张亮表示。
贝壳找房作为科技驱动的一站式新居住服务平台,自2018年入驻杭州以来,贝壳不断迭代产业数字化、智能化能力,通过聚合、助力服务者,为杭州市民提供包括二手房交易、新房交易、房屋托管租赁、家装家居、家服等一站式、高品质、高效率服务产品。
多年来,贝壳找房引领着居住服务领域标准化、品质化的服务进程,打造真房源信息库,并以数字技术创新应用,有效提升了消费者在选房、看房、签约、交易等全流程的房产交易体验。同时,贝壳找房结合服务经验,梳理出服务过程中最易发生问题的高频环节,并针对这些高频问题,制定了“真实房源,假一赔百元”“不吃差价,双倍返还”“交易不成,佣金全退”等多项服务承诺,为消费者提供风险兜底。随着业务边界的衍生,贝壳找房还将服务承诺体系引入了租房、家装等领域。
据悉,2023年贝壳杭州站携手各合作品牌在房产交易、装修、租赁等居住场景服务承诺履约退赔金额近1000万元。而从2011年推出第一个真房源承诺、到2023年底,链家和贝壳的服务承诺在全国范围已经累计退/赔/垫付33.2亿元。
“我们要做的,是通过产品服务的不断迭代升级,通过对经纪人的强化赋能,让这些客户业主不好的经历不再出现。”张亮提到。
诸如本次见面会中提到的房屋漏水、物业交割等消费者常见的痛点问题,贝壳也正在尝试进一步的服务升级。近日,贝壳漏水信息披露服务在青岛率先启动,前置排查房屋漏水情况,并引入保险服务,消费者看房时就能知道这套房子是否漏水,过户时还能明确漏水责任方,住进去再有漏水情况还有保险能理赔,该服务也将在杭州推进开展。同时,未来还将落地物业交割的线上化项目,让物业交割的过程更为细致、规范。
未来,贝壳将以科技驱动持续领航,秉承向上向善的初心,追求“对消费者好、帮助服务者对消费者好”的目标,不断夯实品质服务体系,期待能为每一个家庭带去更加安心、便捷、高效的居住服务体验,让居住更美好。
2024年04月26日 于上海
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